Унгарската авиокомпания Wizz Air дължи огромни суми пари за компенсация на пътници, съобщава The Sunday Times. Само на британските си клиенти компанията има да връща близо 5 милиона британски лири. А службата за гражданска авиация на Обединеното кралство (CAA) осъди Wizz Air за ужасяващото отношение към пътниците си и големия брой неразрешени жалби на клиенти.

Wizz Air наскоро възмути и обществеността в България, след като самолет на компанията кацна във Варна, вместо в София, без да предупреди пътниците, а това провокира част от пасажерите да се барикадират в кабината.

На 19 май 2004 г. излита първия самолет на Wizz Air – от Катовице в Полша до Лутън. През следващите 19 години авиокомпанията се превърна в олицетворение на ултра-нискотарифния превозвач, предлагайки евтини билети и безпроблемно обслужване в най-натъпканите Airbus A320 в европейското небе. Шегата в Полша гласи, че Wizz Air управлява най-неудобния автобус на летището.

Бизнес планът им беше прост — натъпквайте ги, продавайте им билетите евтино, таксувайте ги за всичко от чекиране на летището до избор на място и ръчен багаж. Това превърна Wizz Air в третата по големина бюджетна авиокомпания в Европа след Ryanair и easyJet.

Но има и друга страна на бързото разрастване на Wizz Air. Sunday Times научи, че компанията все още дължи на британската общественост близо 5 милиона британски лири, въпреки уверенията на авиокомпанията, че „работи за идентифициране и приключване на всички висящи решения на CCJ“. До 5 май все още се издаваха до четири съдебни заповеди на ден.

Разследването на The Times открива 881 съдебни решения на окръжни съдилища на обща стойност £4 950 479 неизпълнени от авиокомпанията, като индивидуалните искове варират от £47 до £10 358.

За Йозеф Варади, нейния главен изпълнителен директор, целенасоченото преследване на растеж след пандемия изглежда е пренапрегнало организацията му по начини, които са си навлекли гнева на пътниците и критиките от официалните органи.

Квалифициран персонал, който напусна по време на пандемията, не се върна и закъсненията и отменените полети се натрупаха. Миналия декември Службата за гражданска авиация на Обединеното кралство (CAA) предприе забележителната стъпка да осъди авиокомпанията за нейното „неприемливо“ отношение към пътниците, отбелязвайки, че броят на неразрешените жалби е „далеч по-висок от този, наблюдаван за други авиокомпании“.

CAA даде на авиокомпанията срок до януари, за да уреди големия брой решения на окръжни съдилища, постановени срещу нея. През февруари доклад на Which?, организацията за правата на потребителите, определи Wizz Air като най-лошата авиокомпания в Обединеното кралство по отношение на качване на борда, среда в кабината и комфорт на седалките. Освен това Wizz Air е и на последно място по точност за втора поредна година, като заминаванията са били средно с 46 минути 6 секунди зад графика, според данни на CAA.

Търсенето на обезщетение в съда е последната възможност за пътниците, които предявяват иск срещу авиокомпания, но с неразрешените съдебни решения, датиращи от април 2018 г., изглежда, че процесът не работи за много клиенти.

По същество законът гласи, че ако полетът ви закъснее с два часа или повече, имате право на обезщетение, вариращо от £220 до £520. Ако бъде отменен по-малко от 14 дни преди заминаването, авиокомпанията трябва да ви пренасочи, когато ви е удобно, или да ви възстанови цялата цена на билета в рамките на седем дни.

Много авиокомпании предлагат автоматично възстановяване на средства, но други все още изискват онлайн формуляр или писмо с искане за възстановяване. CAA съветва, че ако искът ви все още не е уреден след осем седмици, „може също така отнесете жалбата си до алтернативен орган за разрешаване на спорове (ADR)“. За Wizz Air това е AviationADR, компания, която изглежда не е актуализирала уебсайта си от 2020 г.

Закъсненията не са единственият проблем, който пътниците имат с авиокомпанията. Повтарящите се повреди на приложението Wizz Air осуетиха онлайн чекирането, което означава, че пътниците трябва да се чекират на гишето, което изисква солидна такса.

„Опитах се да се чекирам с Wizz Air на път за летището. Не проработи“, пише Мави Карга в Twitter на 9 май. „Трябваше да платя £45,50 за чекиране на летището. За полет от £63.“

Лорън Комито пък публикува в социалните медии недоумението си, че искът на дъщеря й за възстановяване на сумата за анулиране е одобрен, докато този на съпруга й е отхвърлен – въпреки че и двамата са резервирали места на един и същи полет.

Раздразнението на пътниците се засилва само от автоматичния отговор на авиокомпанията на виковете за помощ, пренасочвайки ги към чатбот или, още по-лошо – център за обаждания на живо, който таксува £1,45 на минута.

Вътрешни хора в авиокомпанията описват изминалата година като катастрофа. „Операцията ни за възстановяване след COVID беше провал“, казва един от тях пред The Times. „Борихме се с толкова много пожари и нямахме нито броя на служителите, нито организацията, за да се справим. Не беше само заради липсата на хора, които да отговарят на телефонни обаждания или да отварят пликове и да се справят с CCJ. Имаше и вътрешни предизвикателства като пилоти, чакащи един час на телефона, за да се свържат с оперативното гише. Това не е приемливо.“

Wizz Air обаче казва, че всичко това е в миналото. Нова маркетингова кампания, използваща слогана „Бъдещето е РОЗОВО — пунктуално, иновативно, ново и осведомено“ обещава „подновен ангажимент към клиентите преди пиковия летен сезон“ и „нови цели за намаляване на отмяната на полети и създаване на по-безпроблемно преживяване“.

„Wizz Air разреши огромното мнозинство от случаите на CCJ, а сега сме в процес на актуализиране на съдебните регистри, за да отразим това“, казват от авиокомпанията. „В момента финализираме неуредените CCJ и можем да гарантираме, че средствата на всички пътници ще бъдат възстановени възможно най-скоро.“

Източници от авиокомпанията приемат, че са направени значителни подобрения в обслужването на клиентите, включително, най-важното, напълно автоматизиран процес на възстановяване. Но, казват те, това все още е част от агресивен бизнес модел, който един служител описа като базиран на „алчност отгоре и притискане отдолу в преследване на напомпана цена на акциите“.

Персоналът на Wizz Air е известен със своята упорита работа. През февруари миналата година AkademikerPension, датски пенсионен фонд, продаде дела си в авиокомпанията поради опасения относно предполагаеми „злоупотреби с човешки и трудови права“. Докато пилотите на easyJet и Ryanair работят по пет дни и имат три почивни дни, пилотите на Wizz Air имат шест работни дни, а три почиват.

„Не звучи като чак толкова голяма разлика, но миналата година работихме толкова усилено, че това почти ме разби“, казва един пилот. „Сега е много по-добре, но две трети от заплатата ми все още се базира на производителността, което означава, че за да печеля повече, трябва да летя повече.“

Миналия септември акционерите на Wizz Air гласуваха да изплатят на Варади бонус от £100 милиона, ако успее да повиши цената на акциите, която възлиза на около £30 – до £120 за пет години. Персоналът казва, че това се постига чрез прехвърляне на бизнес риска към персонала, което ефективно превръща екипажа в работници на парче. „Колкото повече работите, толкова повече печелите“, казва източникът пред The Times. „Но да управлявате авиокомпания, като плащате възможно най-малко, е неустойчиво.“

Авиокомпанията отхвърли обвиненията на персонала си. „През последните три години запазихме работните места на 5000 колеги, докато други авиокомпании фалираха“, се казва в съобщението. „Тъй като авиоиндустрията продължава да се възстановява, растежът на Wizz Air далеч изпревари този на всяка друга авиокомпания и нашето конкурентно възнаграждение и изключителни възможности за кариера ни позволиха да добавим още 3000 колеги, за да подкрепим този растеж.“

Подобно на много авиокомпании, Wizz не позволява на недоволните работници да го спират. Превозвачът прогнозира, че ще превози допълнителни 15 милиона пътници това лято, за да достигне 170% от капацитета си преди пандемията, разширявайки обхвата си чрез център в Абу Даби с маршрути до 27 страни в Европа, Близкия изток и Индийския океан.

Миналия месец компанията въведе абонаментна услуга за често пътуващи. Тя се предлага за международни полети до и от Полша и за вътрешни маршрути в Италия. Wizz MultiPass позволява един двупосочен полет на месец и струва между £4,60 и £65 на месец.

През 2024 г. Варади възнамерява да използва поръчаните от него 47 самолета Airbus за дълги разстояния за директни полети от ЕС до Азия. „Очаквам първия ни Airbus A321XLR към края на следващата година“, каза той пред Aviation Week. „Самолетът може да лети Делхи-Лондон без спиране.“ dnes.bg